Directeur de centre d'appel

Description du poste

• Superviser et gérer les opérations quotidiennes du centre d'appel, en veillant à une prestation de services efficiente et efficace.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans stratégiques pour améliorer le service client, l'efficacité opérationnelle et les performances globales du centre d'appel.
• Diriger, encadrer et développer une équipe de haute performance composée de gestionnaires et de personnel du centre d'appel pour atteindre les objectifs et les cibles de l'organisation.
• Établir et surveiller des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l'efficacité et la qualité des opérations du centre d'appel.
• Collaborer avec d'autres départements pour aligner les activités du centre d'appel sur les objectifs et les stratégies plus larges de l'entreprise.
• Piloter les initiatives d'amélioration continue pour optimiser les processus, la technologie et les interactions avec les clients.
• Gérer la planification et le contrôle budgétaires pour garantir la rentabilité et l'efficacité financière des opérations du centre d'appel.
• Veiller à la conformité avec les réglementations industrielles et les politiques de l'entreprise, en maintenant des normes élevées de service client et de protection des données.
• Analyser et faire rapport sur les métriques de performance du centre d'appel, en fournissant des informations et des recommandations à la direction.
• Favoriser un environnement de travail positif et motivant qui encourage le travail d'équipe, l'innovation et le développement professionnel.
• Gérer les problèmes et les plaintes des clients qui ont été escaladés, en veillant à une résolution satisfaisante et à la satisfaction des clients.